Мы ищем редактора, который будет развивать базу знаний поддержки и помогать нам делать сложную информацию понятной — и для сотрудников саппорта, и для клиентов Авиасейлс.

Большая часть задач будет связана с внутренней базой знаний. Мы хотим, чтобы она была единым и актуальным источником информации для поддержки: помогала быстро находить ответы, разбираться в процессах и решать обращения клиентов. Поэтому предстоит не только писать и редактировать тексты, но и погружаться в процессы, общаться с экспертами и внутренними заказчиками, разбираться, какой информации не хватает и как лучше её организовать.

Один день из жизни райтера БЗ Сегодня партнёр прислал новые правила, завтра контроль качества поддержки принесли повторяющуюся ошибку, послезавтра запускается новый инструмент. Твоя задача — быстро разобраться: собрать информацию, сходить к экспертам, найти противоречия и превратить всё это в понятную инструкцию, по которой саппорт сможет решить вопрос клиента. А потом посмотреть, сработало ли решение. Если нет — разобраться почему и попробовать другое. Тексты здесь важны, но ещё важнее — уметь докопаться до сути и понятно её объяснить.

Что нужно делать

• писать и обновлять материалы для внутренней базы знаний поддержки: инструкции, алгоритмы, описания процессов и правил работы;
• создавать мануалы по внутренним системам и инструментам — от небольших инструкций до больших материалов, для которых сначала нужно разобраться, как всё устроено;
• работать с шаблонами ответов клиентам: писать новые, улучшать существующие и следить за тем, чтобы они были понятными и человечными;
• развивать клиентский FAQ: писать материалы о продуктах и функциях Авиасейлс, тарифах авиакомпаний и других вопросах, с которыми сталкиваются пользователи;
• самостоятельно собирать информацию для материалов: изучать документацию и существующие процессы, общаться с экспертами и внутренними заказчиками;
• работать со структурой базы знаний: помогать делать информацию удобной для поиска и использования;